La atención al ciudadano implica competencias, conocimientos y habilidades de los servidores, colaboradores, que garanticen una atención de calidad, digna, eficiente y efectiva a los ciudadanos que buscan la oferta institucional para su beneficio, incorporando el enfoque de derechos, de género, poblacional diferencial y la perspectiva de interseccionalidad en el marco de la Política Publica Distrital de Servicio a la Ciudadanía.
Objetivo
Brindar atención e información al ciudadano de manera oportuna, clara y completa para atender la demanda de los ciudadanos en trámites, servicios, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias a través de los diferentes canales de interacción definidos por la entidad y orientación o asistencia relacionada con las actividades de la Secretaria de Desarrollo Económico.
Alcance
Inicia con la recepción de peticiones, quejas, reclamos, denuncias, y solicitudes de información del usuario, entes de control y partes interesadas, continúa con la revisión, direccionamiento, validación y alcance de la información contenida en la PQRS, termina con la entrega oportuna y satisfactoria del requerimiento o traslado a la entidad competente.
Principios del servicio
- Servicio centrado en el ciudadano
- Respeto
- Transparencia
- Atención integral por parte de la Administración Pública
- Calidad
- Accesibilidad y disponiblidad
- Oportunidad
- Participación
- Innovación enfocada al mejoramiento continuo
- Acceso a derechos
- Equidad en el acceso
- Confiabilidad y seguridad
- Inclusión
- Calidez
Canales de atención
La secretaría Distrital de Desarrollo Económico, cuenta con múltiples opciones de canales de atención, para que la ciudadanía acceda a nuestros servicios de manera cómoda y fácil
Presencial
Atención al Ciudadano y Agencia Distrital de Empleo:
Carrera 13 No. 27-84. Bogotá, D.C. - Colombia
Horario de atención:
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
Virtual
Correo electrónico institucional:
contactenos@desarrolloeconomico.gov.co
Sitio web:
https://www.desarrolloeconomico.gov.co/peticiones-quejas-y-reclamos
Horario de atención:
Disponible para la radicación las 24 horas
Telefónico
Conmutador:
6013693777. Opción 0.
Horario de atención:
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
Normatividad
Fundamentos Constitucionales:
Artículo 23 - Derecho de Petición
Artículo 74 – Acceso a Documentos Públicos
Artículo 209 – Función Administrativa
Fundamentos legales:
Ley ESTATUTARIA 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”
Ley 1437 de 2011 - CPACA
Ley 5 de 1992 y otras normas especiales
Resoluciones
Resolución 292 de 2024 "Por la cual se establece la reglamentación interna del Derecho de petición, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y se adopta el Manual de servicio a la Ciudadanía de la Alcaldía Mayor de Bogotá"
| Petición | ¿Qué es? | ¿Cuándo se debe resolver? |
|---|---|---|
| Consulta | Solicitud de orientación a las autoridades en relación con las materias su cargo, cuya respuesta no tiene efectos jurídicos directos sobre el asunto que trata, por lo tanto, no es de obligatorio cumplimiento. | Dentro de los 30 días hábiles siguientes a su recepción |
| Derecho de petición de interés general | Solicitud que una persona o una comunidad presenta ante las autoridades para que se preste un servicio o se cumpla una función propia de la entidad, con el fin de resolver necesidades de tipo comunitario. | Dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción |
| Derecho de petición de interés particular | Solicitud de una persona que hace ante una autoridad, con el fin de que se le resuelva una situación particular y concreta o situación jurídica que solo le interesa a él o a su entorno. | Dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción |
| Queja | Manifestación de protesta, censura, inconformidad o Insatisfacción formulada en exposición de hechos, por parte de una persona, por presuntas irregularidades, actos u omisiones en la prestación de los servicios por parte de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. | Dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción |
| Reclamo | Manifestación de inconformidad, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención a una solicitud. | Dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción |
| Sugerencia | Manifestación de una idea, opinión, aporte o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. | Dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción |
| Denuncias por actos de corrupción | Manifestación que puede realizar cualquier ciudadano para enterar a las autoridades de la existencia de hechos contrarios a la ley, incluidos los relacionados con contratación pública, con el fin de activar mecanismos de investigación y sanción. Dar a conocer conductas constitutivas en faltas disciplinarias por incumplimiento de deberes, extralimitación defunciones, prohibiciones y violación del régimen de inhabilidades, incompatibilidades, impedimentos y conflicto de intereses de un servidor público | Dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción |
| Felicitación | Manifestación de una persona en la que expresa la satisfacción con motivo de algún suceso favorable para él, con relación a la prestación de servicios por parte de la entidad pública. | Dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción |
| Solicitud de acceso a la información | Facultad que tiene la ciudadanía de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones tribuidas, solicitud de registros, informes, datos o documentos producidos o en posesión, control o custodia de una entidad. | Dentro de los 10 días hábiles siguientes a su recepción |
| Solicitud de copia | Solicitud de reproducción y entrega de documentos que no tengan el carácter de reservado al interior de una entidad como expedientes misionales y administrativos. Cuando la información solicitada repose en un formato electrónico, y el solicitante así lo manifieste, se podrá enviar por este medio y no se le cobrará costo de reproducción excepto si lo solicita en CD, DVD u otro formato. Cuando el volumen de las copias es significativo se podrán expedir, a expensas de la persona solicitante, según los costos de reproducción de cada entidad. | Dentro de los 10 días hábiles siguientes a su recepción |
Peticiones
¿Qué es una petición?
Es la facultad que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades o entidades, ya sea por motivos de interés general o particular.
Gestión básica de peticiones
A continuación, encontraras el paso a paso para la gestión adecuada de las peticiones en GESDOC y la Resolución que establece la reglamentación interna del Derecho de petición, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y la adopción del Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
Consulte aquí manual para la Gestión de peticiones GESDOC
Consulte aquí la Resolución 292 de 2024
Criterios de calidad de la respuesta
Toda respuesta a un derecho de petición debe contar con los siguientes criterios:
- Coherencia: Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y la petición ciudadana.
- Claridad: Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad se brinde en términos comprensibles para la ciudadanía.
- Calidez: Atributo entendido como el trato digno, amable y respetuoso que se brinda al peticionario con la respuesta a su petición.
- Oportunidad: hace relación a que la respuesta emitida por la entidad se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
| COHERENCIA | REMITENTE | RADICADO | DIRECCIÓN |
|---|---|---|---|
| ¿LA RESPUESTA ESTA DIRIGIDA A LA PERSONA QUE INSTAURÓ LA PETICIÓN? | ¿EL NÚMERO DE RADICADO DE LA RESPUESTA ES ACORDE O ESTÁ ASOCIADO AL NÚMERO DE RADICADO ASIGNADO A LA PETICIÓN INSTAURADA? | ¿LA RESPUESTA ESTA DIRIGIDA A LA DIRECCIÓN SUMINISTRADA POR LA PERSONA QUE INSTAURÓ LA PETICIÓN? |
| CLARIDAD | REDACCIÓN | RTA FONDO | RTA PARCIAL |
|---|---|---|---|
| ¿LA REDACCIÓN ES ADECUADA, EN TÉRMINOS DE AMABILIDAD Y RESPETO? | ¿ESTA ES UNA RESPUESTA DE FONDO QUE BRINDA RESPUESTA O DA SOLUCIÓN A LA PETICIÓN? | ¿ESTA ES UNA RESPUESTA PARCIAL, QUE AMPLIA LOS TÉRMINOS PARA DAR RESPUESTA DE FONDO’ |
| CALIDEZ | PROTOCOLO |
|---|---|
| ¿SE CUMPLE CON EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN (Saludo, referencia, despedida)? |
| OPORTUNIDAD | NORMATIVIDAD | |
|---|---|---|
| ¿LA RESPUESTA ESTÁ EMITIDA DENTRO DE LOS TIEMPOS ESTABLECIDOS POR LA NORMATIVIDAD VIGENTE? | EL CIUDADANO DEBE SER NOTIFICADO DENTRO DE LOS TÉRMINOS DE LA PETICIÓN | |
Bogotá te escucha es una herramienta de la Alcaldía de Bogotá donde los ciudadanos pueden interponer peticiones, sugerencias o agradecimientos de forma sencilla. A través del Sistema se direccionan todas las solicitudes a las entidades competentes, que hacen parte de la Administración Distrital. Adicional, Bogotá te escucha posibilita evaluar y optimizar constantemente la gestión institucional, adecuándola a las exigencias de los niño, niñas, adolescentes y ciudadanía en general, con el fin de determinar y adoptar las medidas oportunas para mejorar el desempeño de cada entidad.
https://bogota.gov.co/sdqs/Consultar el estado del radicado
Ahora es posible revisar el estado de los radicados en la página web de la entidad: desarrolloeconomico.gov.co
En la página principal de la entidad y al desplazarse hasta servicios a la ciudadanía, se encuentra la opción de consulta de radicados.
Al dar clic en el enlace, se abre una nueva ventana donde la persona con el número de radicado y código de seguridad recibido en el correo electrónico puede hacer seguimiento al estado de la solicitud
Recomendaciones
Desde el 01/12/2022 está integrado GESDOC con Bogotá te escucha Todo derecho de petición se registra en Bogotá te escucha Todos los entes externos realizan seguimiento con base en lo reportado en Bogotá te escucha. Existe un seguimiento mensual al trámite dado a los derechos de petición por parte de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá. Con base en el trámite realizado en Bogotá te escucha la veeduría Distrital reporta en el tablero de control ciudadano.
Participación en la Escuela Virtual
Tenemos el gusto de invitarlos a participar en "La Escuela Virtual de Cualificación Distrital Servicio a la Ciudadanía" Que está vigente permanentemente y presenta los siguientes contenidos:
- Módulo 1: Introducción al Servicio a la Ciudadanía.
- Módulo 2: Derecho Fundamental de Petición. (Gestión de Peticiones Ciudadanas)
- Módulo 3: Empoderando mis Habilidades para el Servicio.
- Módulo 4: Conflicto y Mediación en el Servicio.
- Módulo 5: Estrategias para el Manejo de la Ciudadanía.
- Módulo 6: Prevención de la Discriminación.
- Módulo 7: Comunicación Asertiva, Lenguaje Claro e Incluyente.
- Módulo 8: Introducción a Políticas Públicas.
- Módulo 9: Ética y Transparencia.
- Módulo 10: Técnicas de conocimiento para fortalecer el Servicio.
La SDDE invita a los servidores a certificarse a traves del siguente enlace: https://capacitacion.moodle.serviciocivil.gov.co/curso/2172
